NPS(순추천지수) 뜻과 계산 방법

🤔 만족도 점수는 높은데 재구매가 늘지 않을 때

만족도 조사에서 5점 만점에 4.3점이 나왔는데 재구매율은 지난달 그대로인 때가 있습니다. 평균 만족도는 불만이 없는지까지만 확인할 뿐, 먼저 권할 만큼 좋은 상태는 따로 재지 않아서 생기는 차이입니다.

이 차이를 메우는 지표가 NPS입니다. 국내에서 NPS를 검색하면 국민연금공단(National Pension Service) 안내가 먼저 나오는데, 이 글의 NPS는 연금 제도가 아니라 고객이 서비스를 주변에 권할 생각을 재는 Net Promoter Score입니다.

🔑 NPS(순추천지수)의 정의

NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 이 서비스를 주변에 권할 생각이 얼마나 있는지를 0에서 10까지로 물어 그 응답을 하나의 점수로 바꾼 지표입니다. 2000년대 초에 소개된 지표로 알려져 있습니다.

문항은 하나입니다. 이 서비스를 친구나 동료에게 권하실 생각이 얼마나 있으신가요?라고 묻고 0에서 10까지 가운데 하나를 고르게 합니다.

이름을 이루는 세 낱말이 그대로 계산 방식을 가리킵니다.

• Net(순): 전부 더한 값이 아니라 한쪽에서 다른 쪽을 뺀 값입니다
• Promoter(추천): 만족했는지가 아니라 남에게 권할 생각이 있는지를 잽니다
• Score(점수): 결과는 -100에서 100 사이의 숫자 하나입니다

🪢 추천군에서 비추천군을 빼는 이유, 줄다리기 밧줄

줄다리기에서 밧줄이 어느 쪽으로 끌려가는지가 양쪽에 붙은 사람 수의 차이로 정해지듯, NPS도 권하겠다는 사람의 비율에서 말리겠다는 사람의 비율을 빼서 구합니다. 줄을 잡지 않고 선 사람이 밧줄을 움직이지 못하듯, 중립군은 계산에 들어가지 않습니다.

8점을 중립군으로 두는 까닭은 8점을 준 사람이 주변에 먼저 이야기를 꺼낼 만큼은 아니라고 보기 때문입니다. NPS가 재려는 것은 만족의 크기가 아니라 브랜딩 관점에서 브랜드 이름을 남에게 전해 줄 사람이 얼마나 되는지입니다.

🧮 NPS 계산 방법과 응답 200건 계산 예시

NPS = 추천군 비율(%) - 비추천군 비율(%)

2026년 9월에 구매 2주 뒤 이메일로 물었다고 가정한 가상 응답 200건의 점수별 응답 수입니다.

• 추천군: 34 + 28 = 62명. 62 ÷ 200 = 31%
• 중립군: 40 + 32 = 72명. 72 ÷ 200 = 36%
• 비추천군: 22 + 18 + 12 + 6 + 4 + 2 + 2 = 66명. 66 ÷ 200 = 33%
• 검산: 62 + 72 + 66 = 200명이고 31 + 36 + 33 = 100%라 빠진 응답이 없습니다

NPS = 31 - 33 = -2점입니다.

같은 응답의 평균도 내 보겠습니다. 점수와 응답 수를 곱해 더하면 340 + 252 + 320 + 224 + 132 + 90 + 48 + 18 + 8 + 2 + 0 = 1,434이고, 200으로 나누면 7.17점입니다. 7점대면 무난해 보이는데 NPS는 -2점이라 말리는 쪽이 조금 더 많습니다.

📉 중립군이 빠져서 생기는 일

중립군이 빠지기 때문에 응답이 좋아져도 NPS가 따라 오르지 않는 경우가 생깁니다. 방금 계산한 응답 200건에 세 가지 변화를 준 결과입니다.

• A: 7점과 8점은 둘 다 중립군이라 세 무리의 인원이 바뀌지 않습니다. 점수 합만 20 올라 평균이 7.27이 되고 NPS는 -2 그대로입니다
• B: 비추천군 10명이 추천군으로 옮겨 추천군 72명(36%), 비추천군 56명(28%)이 됩니다. NPS는 36 - 28 = 8점으로 10점 올라갑니다
• C: 추천군 6명이 중립군으로 내려가 56명(28%)이 되고, 6점으로 오른 10명은 여전히 비추천군이라 66명(33%) 그대로입니다. 점수 합은 24 늘어 평균이 7.29로 오르는데 NPS는 28 - 33 = -5로 내려갑니다

A와 B는 평균이 비슷하게 움직였는데 NPS 차이는 10점이고, C는 두 숫자의 방향이 아예 반대입니다. 평균은 모든 응답을 같은 무게로 세고 NPS는 양 끝만 세기 때문입니다. 그래서 NPS를 올리려면 7점과 8점을 준 사람을 9점으로 올리거나 6점 이하를 준 사람을 끌어올려야 하고, 이미 9점인 응답을 10점으로 만들어도 NPS는 달라지지 않습니다.

가까운 지표와 견주면 차이가 분명합니다.

📅 NPS를 재는 시점과 대상, 측정 주기

같은 문항이라도 언제 누구에게 얼마나 자주 묻는지에 따라 점수가 달라집니다.

• 언제 묻는지: 구매 직후에 물으면 주문과 배송 경험이, 한두 달 뒤에 물으면 제품 자체의 경험이 주로 반영되므로 두 시점의 점수를 한 표에 섞기는 어렵습니다
• 누구에게 묻는지: 전체 고객에게 보낼지, 30일 이상 쓴 고객에게만 보낼지에 따라 결과가 바뀝니다
• 얼마나 자주 묻는지: 분기에 한 번이 무난하고 매달 보내면 응답률이 떨어집니다

설문에 답하는 사람은 서비스에 호의적인 쪽으로 쏠리기 쉬운 편이어서 고객 전체의 생각보다 점수가 높게 나올 여지가 있습니다. 조용히 떠난 고객은 메일을 열지 않습니다. 그래서 리텐션이나 해지율처럼 행동으로 남는 숫자와 나란히 두는 편이 안전합니다.

💬 점수 뒤에 붙이는 열린 질문 하나

점수만 모으면 지금 상태는 알아도 다음에 무엇을 할지는 나오지 않습니다. 그래서 점수 문항 뒤에 그렇게 답하신 이유를 적어 주세요 같은 열린 질문을 하나 답니다. 받은 답은 무리별로 나눠 읽습니다.

• 비추천군의 이유: 그대로 고칠 목록이 됩니다. 배송 지연, 반품 절차, 화면 오류처럼 구체적인 불만이 반복됩니다
• 중립군의 이유: 추천군으로 옮기려면 무엇이 더 필요한지 알려 줍니다
• 추천군의 이유: 상세 페이지와 광고 문구에 그대로 쓸 표현이 나옵니다

먼저 고쳐야 하는 쪽은 비추천군입니다. 같은 불만이 열 건 넘게 모이면 취향이 아니라 제품이나 절차의 문제일 가능성이 큽니다. 이 목록을 KPI의 선행 지표로 두면 다음 분기에 무엇이 나아졌는지 확인하기 쉽습니다.

⚠️ NPS로 말하기 어려운 것

• 다른 회사와 견주기 어렵습니다: 업종마다 응답 성향이 달라서 같은 점수라도 뜻이 같지 않은 편입니다
• 나라마다 점수 매기는 습관이 다릅니다: 10점을 좀처럼 주지 않는 곳도 있어서 해외 법인과 국내 점수를 겹쳐 보기 어렵습니다
• 표본이 적으면 크게 달라집니다: 응답 30건에서 추천군이 한 명 늘고 비추천군이 한 명 줄면 점수가 6점 넘게 움직입니다

외부 기준값을 쓰려면 조사 기관, 기간, 표본 크기를 함께 확인하는 편이 맞습니다. 확인하지 못한 숫자보다는 같은 문항으로 잰 지난 분기 점수를 기준선으로 두는 쪽이 안전합니다.

⚠️ 자주 하는 실수

• 조사 시점과 대상을 바꾸고 점수만 비교합니다: 점수가 움직인 원인을 서비스 개선으로 보기 어렵습니다
• 중립군을 추천군에 넣습니다: 숫자는 올라가지만 정의가 달라져 앞 분기와 이어 보기 어렵습니다
• 점수만 보고하고 이유를 버립니다: 점수는 상태이고 고칠 목록은 이유에 있습니다

❓ 자주 묻는 질문

NPS가 몇 점이면 좋은 건가요?

절대 기준을 말하기 어렵습니다. 업종과 조사 방식, 응답자 구성에 따라 점수대가 달라서 어떤 숫자를 넘으면 우수하다는 식으로 잘라 말하기는 무리가 있습니다. 대신 같은 문항으로 잰 지난 분기 점수와 견주고, 0점을 기준으로 권하는 쪽과 말리는 쪽 가운데 어느 편이 큰지 봅니다.

국민연금 NPS와 이름이 같은데 어떻게 구분하나요?

국내 검색에서는 국민연금공단(National Pension Service)이 먼저 나와 자료가 섞이기 쉽습니다. 사내 문서나 검색어에 NPS 순추천지수나 Net Promoter Score를 풀어 쓰면 구분됩니다.

응답이 몇 건 모여야 볼 만한가요?

정해진 최소 건수는 없지만, 응답 한 명이 점수를 몇 점 움직이는지 따져 보면 기준을 정하기 쉽습니다. 100건이면 한 명이 1점, 30건이면 3.3점입니다. 보고할 때 응답 수와 조사 기간을 함께 적습니다.

NPS를 매출이나 재구매와 이어 볼 수 있나요?

NPS는 의향을 묻는 조사라서 실제 행동과 어긋날 여지가 있습니다. 추천군으로 답한 고객이 재구매했는지, 소개로 들어온 신규 고객이 있는지 확인하면 점수의 뜻이 분명해집니다. 소개 유입과 재구매가 늘면 LTV에도 반영됩니다.

📋 3줄 요약

1. NPS(순추천지수)는 서비스를 주변에 권할 생각이 얼마나 있는지를 0에서 10까지로 물어 하나의 점수로 바꾼 지표입니다.

2. 9점과 10점은 추천군, 7점과 8점은 중립군, 0점에서 6점은 비추천군이고 NPS는 추천군 비율에서 비추천군 비율을 뺀 값입니다.

3. 중립군이 계산에서 빠지기 때문에 응답 평균이 올라가도 NPS는 그대로이거나 내려가는 경우가 생깁니다.